بکارگیری تکنیک های داده کاوی جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک پارسیان)

چکیده پژوهش حاضر از نوع کاربردی می باشد که جهت ارائه چارچوبی جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، مورد مطالعه بانک پارسیان ارائه شده است. این پژوهش با هدف پاسخ به دو سوال اصلی تحقیق که عبارتند از: 1. ارائه سرویس های بانکی مناسب به مشتریان بالقوه با استفاده از تکنیک های داده کاوی چگونه می باشد؟ 2. طبقه بندی مشتریان بانک بر اساس مدلهای هوشمند داده کاوی چگونه است؟ انجام گردید است. چهارچوب کلی تحقیق را به دو بخش تقسیم شده است. در بخش اول به خوشه بندی مشتریان با استفاده از نگاشت خودسازمانده کوهنن پرداخته شده و در بخش بعدی قوانین همبستگی بین سرویس ها در خوشه مورد نظر کشف شد و سرویس مناسب به مشتریان بالقوه آنها ارائه گردیده است. در این تحقیق سه دسته از متغیرها شامل متغیرهای جمعیت شناختی، تراکنش های مالی و سرویس های ارائه شده توسط بانک استفاده شده است. در نهایت با بکارگیری و ترکیب دو تکنیک شبکه های خودسازمان دهنده و قوانین همبستگی، روابط بین سرویس های مورد علاقه هر خوشه بدست آمد. این قوانین مبنایی برای بکارگیری استراتژی مناسب جهت ارائه سرویس مناسب به مشتریان بالقوه آنها و افزایش ضریب پذیرش محصولات بین مشتریان را تشکیل می دهند. در بخش اول تحقیق، مشتریان بانک با توجه به الگوهای رفتاری آنها به 13 خوشه دسته بندی شدند و در ادامه یکی از خوشه ها جهت کشف قوانین وابستگی و ارائه سرویس مناسب به آنها مورد تحلیل بیشتر قرار گرفت. از 21 سرویس ارائه شده توسط بانک تشخیص داده شد که در این گروه، 12 سرویس بیش از سایر سرویس ها استفاده می شود و با توجه به اختلاف بین سرویس های مورد علاقه این خوشه و سرویس های که در حال حاضر استفاده می کنند، سرویس های مناسب این مشتریان به آنها پیشنهاد گردید.